علائم و دلایل نارضایتی مشتری
مشتریان چرا و چگونه وفاداری به شما را فراموش میکنند؟ چگونه بفهمیم که یک مشتری در حال رها کردن ما بوده و به سمت رقیب خواهد رفت.
به گزارش آلامتو و به نقل از ibazaryabi.com؛ حتماً به‌خوبی می‌دانید که به دست آوردن مشتری هزینه‌های زیادی را بر کسب‌وکار تحمیل می‌کند، پس زمانی که آن‌ها را به دست می‌آورید، باید اطمینان داشته باشید که حتماً مدت زیادی آن‌ها را برای خود نگاه می‌دارید. پس بهتر است همواره گوشه چشمی به هر یک از 7 نشانه مطرح‌شده در این مطلب در رابطه با از دست دادن مشتری داشته باشید که به‌خوبی به شما هشدار می‌دهند که یک مشتری در حال ترک شماست و این‌گونه می‌توانید پیش از آنکه خیلی دیر شود، مشکل آن‌ها را برطرف کنید.
توجه داشته باشید که به دست آوردن هر یک مشتری چنان هزینه بالایی برای یک کسب‌وکار دارد که مثلاً برخی از کسب‌وکارها در برخی از صنایع ممکن است برای هر یک مشتری مصرفی تا یک‌میلیون تومان هزینه کنند، البته هزینه شما شاید آن‌قدر نباشد، اما زمانی که آن را به دست آورید، بدترین چیزی که شاید آن را تصور کنید، از دست دادن آن باشد.
مقاله مرتبط: روش های جذب مشتری ثابت
به همین دلیل است که بازهم تأکید می‌کنم که همواره باید به نشانه‌های زیر مبنی بر از دست دادن مشتری توجه داشته باشید:
شکایت کردن
گاهی ممکن است بشنوید که یک مشتری شاکی درواقع نعمت خوبی برای شما است، چراکه به‌هرحال این شکایت وی یعنی که وی در تعامل با شما و کسب‌وکار شما قرارگرفته است. درحالی‌که شاید این موضوع در مجامع علمی کاملاً صحیح است، اما صاحبان کسب‌وکار می‌دانند که هرکسی به‌هرحال برای خودش کارهایی بسیار بهتر و مهم‌تر از تماس گرفتن با شما و اعلام یک نقص در کار شما دارد. اگر آن‌ها زمانی را صرف اصلاح یک مشکل یا مسئله نمایند، مطمئناً خوشحال نمی‌شوند و حتی ممکن است ناراحت هم بشوند.
اگر می‌بینید که یک مشتری بیش از حالت عادی با شما تماس گرفته و مشکلات مطرح‌شده از طرف وی به‌مراتب خیلی هم کوچک و پیش‌پاافتاده است، این نشانه‌ای مبنی بر ناراضی بودن وی از شما و کسب‌وکار شماست. پس مانند هر شکایت دیگر آن را رفع کرده و خدمات بیشتر و ویژه‌ای به وی اعطا کنید. آن‌ها را معطل نکنید و برای مشتریان مهم‌تر و بزرگ‌تر حتی به‌طور شخصی با آن‌ها تعامل برقرار کرده و دلجویی کنید.
پاسخ ندادن
یک مشتری شاکی بد است، اما یک مشتری که هیچ‌چیزی هم نمی‌گوید، خیلی بدتر است. شاید ایمیل، پیام کوتاه داده یا حتی تماس تلفنی با وی برقرار کرده‌اید ولی بازهم پاسخی نگرفته‌اید. این نشانه بسیار بدی بوده و به‌سرعت باید مورد رسیدگی قرار بگیرد. اگر ایمیل و تماس تلفنی جوابگو نیست، مراجعه به‌صورت حضوری به آدرس ارائه‌شده از طرف آن‌ها قدم بعدی شماست. یک مشتری که جواب شمارا نمی‌دهد، احتمالاً در حال برقراری ارتباط با یک‌طرف دیگر است.
البته، هرگز نباید اجازه دهید که کار به مرحله عدم پاسخ‌دهی برسد، همیشه بهتر است به‌صورت دوره‌ای و شخصاً برای مشتری‌های بزرگ‌تر و نیز به‌صورت غیرشخصی و شکل‌های دیگر با مشتریان خود تماس و ارتباط داشته باشید.
بازی مقایسه
چند وقت یک‌بار این جمله را می‌شنوید که مثلاً فلان فروشنده این کارها را هم انجام می‌دهد، اما شما نه! به‌طور وضوح مشخص است که وی در حال مقایسه عملکرد شما با دیگران است. پس زمان آن رسیده فرایند فروش خود را چک کنید و ببینید دقیقاً وی به چه موضوعی اشاره می‌کند، مجدداً با آن‌ها مذاکره کنید و آن‌ها را خوشحال کنید.
توجه داشته باشید که – الآن این موضوع فرصتی برای دفاع از خودتان نیست. باید خودتان را بجای مشتری بگذارید. شاید واقعاً پیشنهاد دیگری از یک رقیب باقیمت بسیار کمتر دریافت کرده است. پس رسیدگی فوری نیاز است.
لغو اشتراک از خبرنامه ایمیلی
زمانی که تعداد ایمیل‌های دریافتی از طرف شما در صندوق دریافت ایمیل‌های مخاطبین شما زیاد می‌شود، این ایمیل‌ها خیلی راحت موجب ناراحتی و رنجش مخاطب شما می‌شود، اما چک کردن لیست افرادی که لغو اشتراک ایمیل میکنند مطمئناً می‌تواند اطلاعات باارزشی را در اختیار شما قرار دهد. پیش از هر چیز باید توجه کنید که از نرم‌افزار و سیستمی استفاده کنید که از مخاطب در زمان لغو اشتراک خودش دلیل این لغو اشتراک را بپرسد. اگر مخاطب شما این بخش را پر نکرد، حتماً تماسی با وی بگیرید و مرتب و منظم بودن همه‌چیز را کنترل کنید.
چک کردن و بررسی و مقایسه بند به بند قیمت و قرارداد
در لحظه‌ای که احساس کردید مشتری بیشتر شبیه به یک وکیل رفتار می‌کند، بدانید که یک مشکل وجود دارد. اگر بند به بند قرارداد را بررسی می‌کند و قیمت‌ها را چک می‌کند، مطمئناً از چیزی ناراحت است. در این زمان بجای توضیح دادن در مورد قرارداد و اینکه هر قیمت برای چه این‌قدر بالا درج‌شده، سؤالاتی شخصی از وی بپرسید، اینکه چرا ناراحت است؟ چه چیزی در قرارداد کم است و درج نشده که موجب شده آن‌ها این‌گونه قرارداد را موردبررسی قرار دهند؟
پس‌ازاین به آن‌ها اطمینان دهید که آن‌ها همواره خدماتی بالاتر از موارد درج‌شده در قرارداد را از شما دریافت میکنند.
تغییرات سازمانی
اگر مثلاً شرکت مشتری شما توسط یک شرکت دیگر خریداری‌شده یا فرد رابط شما از آن شرکت رفته است، اصلاً نباید تصور کنید که این فرصت فروش یا مشتری را ازدست‌داده‌اید. بلکه باید خودتان اقدامی روبه‌جلو انجام داده و ضمن برقراری تماس و معرفی خودتان تصمیم‌گیرندگان جدید را مجاب به همکاری و قرار گرفتن در قیف فروش خودتان بکنید.
اگر منتظر تماس آن‌ها باقی بمانید، ممکن است زمان زیادی را از دست بدهید. چنین موقعیت‌هایی باید ارزش و اهمیت حفظ روابط و توسعه آن را به شما گوشزد کند.
دست از سرمایه‌گذاری در آن‌ها برداشته‌اید
در فرهنگ غرب ضرب‌المثلی که می‌گوید که پس از ازدواج اگر به دلایلی با همسر خود زندگی نمی‌کنید، بازهم باید با وی در ارتباط باشید. این موضوع دقیقاً در رابطه با کسب‌وکار هم صدق می‌کند. شما برای کسب مشتری زحمت زیادی کشیده‌اید و هزینه‌های زیادی پرداخت کرده‌اید، اما به یاد داشته باشید که به دست آوردن آن‌ها گاهی تا 6 یا 7 برابر بیشتر از حفظ آن‌ها برای شما هزینه دارد. یعنی هزینه حفظ یک مشتری به‌مراتب کمتر از کسب یک مشتری است، پس به سرمایه گذاری در آن‌ها ادامه دهید. آن‌ها را به ناهار دعوت کنید، آن‌ها را به یک رویداد دعوت کنید، محتوای بازاریابی و … برای آن‌ها ارسال کنید و . . .
نظرات شما عزیزان: